Pour créer des expériences positives, les entreprises doivent incorporer le comportement humain au centre de leurs activités. Comprendre le comportement du client valorise le design des interactions. Gerhard Fehr, behavioural economist et propriétaire de Fehr Advice, illustre le rôle des marques dans l’espace numérique.

Gerhard, Apple est-il encore considéré comme un modèle de référence dans le contexte des marques créatrices d’identité ?

Migros est le leader des marques créatrices d’identité en Suisse, pas Apple. Au cours des 40 dernières années, Migros a réussi à constituer une base de valeur à laquelle les Suisses s’identifient fortement. La question fondamentale :  Est-il possible d’établir des relations ? L’entreprise est-elle prête à donner quelque chose sans une compensation immédiatement ? Ceux, qui se sont engagé dans une relation le savent : c’est la base.

Donner, pas seulement prendre. Non seulement dans les relations interpersonnelles, mais aussi en tant que stratégie de marque (Bild: Unsplash)

Que s’est-il passé depuis que les marques ont commencé à se présenter dans les espaces numériques ?

Dans les espaces numériques, il y a certains principes de base pour réussir. Cependant, la plupart des entreprises sont analogiques, à moins qu’il ne s’agisse d’une entreprise exclusivement numérique comme Amazon. Nous ne vivons qu’en analogique. Il n’y a pas de vie numérique. Nous sommes peut-être dans des espaces numériques, mais la vraie vie est analogique. Seule la combinaison d’espaces numériques et analogiques, qui se complètent et se soutiennent les uns les autres, conduit les gens de manière optimale dans l’entreprise.

Amazon ouvre également des boutiques analogiques. C’est juste un coup publicitaire ?

Non, si Amazon veut continuer à grandir, il sera crucial de mettre en place des locaux analogiques.

Pour quelle raison?

Il y a certains produits et services à acquérir analogique uniquement – tous les biens de confiance sont difficiles à comparer, comme les aliments. Ces produits ne peuvent être commercialisés avec succès que sur le marché numérique, ils doivent également être offerts de manière analogue. Les espaces d’expérience doivent pouvoir être vécus de la même manière.

La visite de locaux analogiques répond-elle également à un besoin de places de marché ?

Pourquoi les gens vont-ils au marché ? Nous l’avons analysé : ils n’y vont pas à cause de l’abondance d’offres, mais parce qu’il y règne une ambiance, parce qu’ils peuvent essayer des produits et en même temps rencontrer des collègues et bavarder. Nous, les humains, sommes des êtres sociaux et nous voulons nous unir. Et dans les mondes numériques, je suis surtout seul.

Vous achetez le souvenir de l’expérience ?

Oui, le souvenir, le symbole. L’ouverture d’une boutique en ligne ne sert à rien. Si vous n’avez pas d’engagement en raison de tant d’offres dans le monde numérique, il n’y a aucune raison de visiter la boutique en ligne.

Shopping en souvenir de l'expérience. (Bild: Unsplash)

Nous remercions Gerhard Fehr Fehr pour cet entretien.Fehr Advice est une entreprise partenaire d’Aroma et crée des solutions durables pour les questions importantes de notre époque, en s’appuyant sur des connaissances factuelles sur “ human behavior ”. Vous pouvez accéder à la communauté numérique Behavioral Economics ici : Digital HUB.

Gerhard Fehr : " La question est : comment créer une expérience en ligne en combinaison avec les mondes analogiques - c'est le défi passionnant de cette époque " 

Isabel Jakob est notre agent de blog, elle aime suivre les tendances et sait comment jouer le jeu. En baskets Off White.