Le changement structurel est profond. La numérisation garantit une disponibilité 24h/24 et 7j/7, des comparaisons de produits et de prix sont disponibles d’un simple clic de souris, et la commodité d’achat s’étend aux retours gratuits avec un service de retrait sur le pas de la porte. Le e-commerce est sur la voie rapide et les détaillants en ligne sont en avance en termes d’automatisation et de technologie. Mais le commerce de détail stationnaire n’est pas hors course. Elle se repositionne avec de nouveaux formats, de nouvelles offres et un marketing sophistiqué.
La nouvelle génération d’acheteurs ne fait plus de distinction entre les canaux de vente. Par conséquents, l’orchestration parfaite du online et du offline, le positionnement clair en tant que marque et l’utilisation efficace de la technologie sont décisifs pour le commerce. Il est tout à fait possible que le client s’oriente lui-même dans la boutique et effectue ensuite l’achat en ligne.
Seule la combinaison d’espaces numériques et analogiques, qui se complètent et se soutiennent mutuellement, transmet l’expérience du shopping en tant que valeur ajoutée et se manifeste aux consommateurs.Il n’y a ni l’un ni l’autre – comme l’a dit Gerhard Fehr, économiste du comportement et propriétaire de Fehr Advice, dans notre interview. Les espaces d’expérience doivent être vécus de la même manière. C’est l’une des raisons pour lesquelles les fournisseurs en ligne comme Zalando, Amazon ou mymuesli.com font également appel à des mesures d’activation hors ligne et lancent des promotions.
Alors que ces dernières années, les offres à rabais ont dominé afin de fidéliser la clientèle, la tendance actuelle exige une utilisation responsable des ressources avec un haut degré de transparence. L’ “essentiel est beaucoup et bon marché” n’attire plus la Génération X et les Millennials. Les choses matérielles ont perdu leur grande valeur au profit d’une expérience durable.
Cela ouvre de nouvelles opportunités pour le secteur du commerce de détail : les fournisseurs qui créent de l’expérience en magasin et améliorent ainsi leur offre auront du succès. C’est l’expérience par mètre carré qui compte, pas la productivité par mètre carré.
Les produits de niche et les petites marques avec une politique de produits éthique et transparente bénéficient de l’esprit du temps qui s’installe. De nouveaux espaces uniques sont créés pour véhiculer les valeurs de la marque. Le label cosmétique suisse Farfalla en est un exemple réussi.
Cosmétiques naturels suisses Farfalla : Nouvelle image de marque et architecture du shop
Aucun grand magasin ne peut rivaliser avec l’abondance des offres des fournisseurs en ligne. D’autre part, il y a la compétence consultative des détaillants stationnaires. Les références ” D’autres clients étaient aussi intéressés par…” et les Chatbots sont sans aucune chance contre le sourire amical et la discussion personnelle. La proximité, les services et l’expérience aident à fidéliser les clients.
A l’étage, des offres de produits changeantes et curatives attirent les foules dans une ambiance unique. Une fois par an, Glatt abrite ainsi la plus grande garde-robe accessible de Suisse. Des cours thématiques et des rencontres avec des influenceurs nationaux complètent l’événement.
La conservation dans le centre commercial Glatt
Avec la fusion de la gastronomie et de l’expérience, les approches classiques du commerce de détail deviennent des lieux hybrides où l’on peut rencontrer des gens aux vues similaires, s’attarder et s’inspirer.
Même les lieux très fréquentés comme les aéroports ou les gares se sont transformés en temples de la consommation. Que ce soit pour des achats rapides ou pour combler le temps d’attente, de nouveaux formats d’achats font leur apparition. Le Food Station Migros en est un exemple réussi.
Supermarché avec formats gastronomiques intégrés
Le commerce stationnaire continuera d’exister. Ce n’est plus le nombre d’emplacements qui compte, mais la qualité de l’emplacement du magasin. La technologisation permettra idéalement aux consultants d’avoir plus de temps pour le service à la clientèle et de nouveaux services.
L’industrie financière se transforme en FinTech, dans l’industrie du voyage, le voisin est aussi un hôtel et dans l’industrie de la musique, le vinyle est déjà à nouveau à la mode : comme dans d’autres industries, il reste riche en expériences et en changements dans le commerce.
Pour ma part, j’ai hâte de rencontrer ” mon ” négociant du marché samedi, le paquet Zalando en main.
L’entrevue a été menée par Karin Knapp. Elle aime relever les tendances, mais ne surfe pas sur toutes les vagues.
Sources : Retail Think Tank UK, GDI Das Ende des Konsums, Analyses de PwC Allemand et KPMG Suisse 
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